Gestión de Clientes

Para tener una relación adecuada con los clientes es clave contar con información relacionada a sus preferencias, detalles personales, incentivos, compras pasadas, etc; el desarrollo de las tecnologías de información ha permitido el establecimiento de conceptos como el CRM o la gestión de las relaciones con clientes que es el factor que guía la definición de este plan.

Este concepto está asociado con los sistemas de información, lo cual no implica que esté relacionado directamente con sistemas informáticos; si bien el empleo de tecnologías facilita el manejo de los datos que se van a obtener lo importante es obtener una disciplina en la obtención
de esta información para analizar y emplear de la manera más adecuada esos datos.

Plan de implementación de las herramientas

El plan de gestión de clientes se basa en el empleo de herramientas que se van a implementar de forma progresiva de acuerdo al volumen de información con la que se cuente y la utilidad que se va detectando a medida que los conceptos de gestión de clientes se van asimilando por las personas encargadas.

Información esencial

Como primer paso el enfoque es obtener los datos generales de los clientes e identificar historial de compras de acuerdo a una segmentación inicial de los clientes, estas son las herramientas definidas para la fase inicial.

Catálogo de Clientes

Con un catálogo o directorio de clientes se tiene la información general de un cliente en un lugar accesible para cualquier empleado que requiera esa información, de esa forma se puede delegar el seguimiento de las relaciones a otras personas con la certeza que no habrán confusiones al compartir esa información.

Los datos se capturan en tablas impresas que luego se transcriben a una hoja Excel donde se guarda la información para referencia rápida, entre los datos que se capturan están:

  • El RFC del cliente o algún identificador que se pueda obtener como su credencial de elector.
  • El nombre del contacto en el caso de ser un negocio distribuidor.
  • La dirección donde se entregan los pedidos.
  • Información adicional del contacto como números telefónicos, correo electrónico y otros.

Libro de Pedidos

Para guardar la información histórica de las ventas realizadas se segmentan a los clientes en dos grupos: conocidos y eventuales.

Los clientes conocidos son aquellos que están registrados en el catálogo de clientes y realizan pedidos que son entregados por la repostería, el interés del registro de la información también sirve para analizar el tiempo que se tarda entre la fecha de producción del pedido como la entrega efectiva del mismo, los datos a capturar son:

  • La fecha en la que se debe entregar el pedido
  • La cantidad del pedido por producto así como la posibilidad de registrar cambios en la negociación de los productos pedidos.
  • La fecha efectiva cuando se concluye la producción del pedido.
  • La fecha efectiva de entrega del pedido así como las formas de pago empleadas

Los clientes eventuales son aquellos que conocen el producto en los distintos eventos que se realizan, sin embargo la planificación se la realiza tomando en cuenta el éxito en eventos similares por lo que se toman esos factores para generar la historia de este tipo de clientes, la información que se captura es la siguiente:

  • La fecha, duración y ubicación del evento.
  • La cantidad que se produjo y se espera vender durante el evento por producto
  • La cantidad efectiva que se vendió durante las horas de participación en el evento por día
  • La comparación de los totales de venta estimada y efectiva.

Información útil

La siguiente fase propuesta para la gestión de la relación con clientes abarca la utilización de las siguientes herramientas:

  • Administrador de clientes. Consiste en centralizar en un solo sistema la información de los contactos, las oportunidades y las actividades que se van realizando con los clientes, existen una serie de sistemas que realizan esa labor y su costo y complejidad de uso es mínima y brindan la capacidad de manejar los puntos de contacto con los clientes actuales y potenciales en un solo repositorio.
  • Soporte al cliente. El paso adicional importante es contar con herramientas de comunicación con los clientes para establecer una relación; para lograr ese objetivo se generan guías con preguntas y respuestas frecuentes realizadas anteriormente para que sean de conocimiento de los nuevos clientes o los clientes potenciales y brindar mecanismos para que los clientes expresen su satisfacción o reclamos para retroalimentar los procesos de producción.

Información adicional

A medida que se va comprendiendo los beneficios de contar con la mayor cantidad de información posible de los clientes, las necesidades del empleo de sistemas especializados que concentren esa información se hace aparente. Se contempla que la información que se puede capturar luego de superadas las dos fases iniciales incluye:

  • Las interacciones que los clientes realizan por los distintos canales de comunicación para obtener información correspondiente a su nivel de satisfacción.
  • Soporte y seguimiento a las campañas de mercadeo que se identifiquen para incrementar el nivel de ventas.

Ejecución del Plan

Una adecuada ejecución del plan va a permitir conseguir la siguiente información:

  • Segmentación de clientes. Identificar los distintos perfiles de clientes.
  • Valor potencial del cliente. Conocer el valor de cada cliente y su potencial analizando su comportamiento de pedidos
  • Plan estratégico por cliente. Por cada segmento identificado se determinan los objetivos económicos, de penetración, inversión y retorno de la misma.
  • Captación selectiva. Analizando la información de los clientes se puede determinar patrones similares para obtener clientes potenciales.
  • Venta cruzada. Consiste en definir estrategias para incrementar los ingresos por cliente, identificando productos o servicios adicionales o complementarios a los que ya se consumen.
  • Fidelización de clientes. Identificar estrategias de fidelización de clientes como agradecimientos, descuentos, privilegios por segmento y determinar los canales de comunicación preferidos para cada segmento.
  • Retención de clientes. Determinar los niveles de vinculación, fidelidad, riesgo de abandono y el valor de los clientes para priorizar las tareas de retención a realizar decidiendo los canales y esfuerzos comerciales por segmento.
Unless otherwise stated, the content of this page is licensed under Creative Commons Attribution-Share Alike 2.5 License.