Gestión de Calidad

La gestión de la calidad se refiere a lograr el cumplimiento con los requerimientos de los clientes empleando normas y estándares establecidos, manteniendo el nivel de satisfacción que se le proporciona al consumidor. Entre los principales criterios para alcanzar la calidad están:

  • Satisfacción de las expectativas de los clientes.
  • Cumplimiento permanente de las normas y especificaciones técnicas del diseño del producto.

Sistema de aseguramiento de calidad

Un sistema de calidad es el conjunto de directrices, políticas y requisitos que debe reunir una empresa con objeto de dar cumplimiento a los estándares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o proceso.

Los sistemas de calidad se diseñan para establecer y facilitar las tareas productivas de la empresa, mediante métodos relacionados con la rama productiva que permiten controlar, evaluar y resolver, de manera permanente, el proceso de producción y los problemas inherentes, involucrando en ello los aspectos directos e indirectos de la calidad.

Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para brindar la confianza adecuada de que los productos satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales estarán sustentados en satisfacer las expectativas de los clientes.

Este aseguramiento de calidad es básicamente un sistema documental de trabajo en el que se establecen reglas claras, fijas y objetivas sobre todos los aspectos ligados a la producción; es decir, desde el diseño, planeación, producción, embolsado, almacenamiento, distribución y servicio posventa, hasta las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde luego, la capacitación del personal.

Ello significa vigilar que a lo largo de todo el proceso de producción se cumplan las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones técnicas del producto y se maneje con propiedad el producto terminado (en almacén y distribución), para que llegue al cliente en las condiciones pactadas.

Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y filosofías de calidad, en virtud de que los factores que comprende permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa a partir de registros de calidad, los cuales sirven para obtener datos confiables y objetivos y ejercer un control real y efectivo sobre los factores de la producción.

Sistema documental

La filosofía del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas, programadas y documentadas, será más fácil repetir una y otra vez los procesos productivos que satisfacen los estándares de calidad deseados.

La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa de una cultura oral a una escrita; en que se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada área, los compromisos de calidad, las especificaciones técnicas que deben cubrir los productos, los métodos de verificación y prueba; los procedimientos para almacenamiento, empaque y embalaje, los registros de atención y el servicio que se brinda al cliente.

De cada uno de estos factores se obtienen datos estadísticos que sirven para evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que éste conduce a un proceso de mejora continua con integración de equipos de trabajo, que evoluciona permanentemente desde dentro hacia fuera de la empresa y trae, por consecuencia, un círculo virtuoso en el que cada vez se encadenan más empresas y éstas mejoran la calidad de sus productos.

Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad

Para el establecimiento de una relación cliente-proveedor se debe contar con los elementos que se citan a continuación:

Revisión del contrato

El punto de partida y cierre de los acuerdos en una relación cliente-proveedor lo constituye el contrato. En él se concretan los intereses de ambas partes por establecer una relación de negocios y se pactan los compromisos bilaterales.

El contrato se convierte en el principal instrumento de negociación para uno y otro; manifiesta las necesidades, ofertas, aptitudes, capacidades y experiencia de los contratantes; y detalla las expectativas implícitas y explícitas de ambos negociantes.

Registro de los modelos, muestras y especificaciones

La entrega de modelos, muestras y especificaciones técnicas de los procesos o productos es la manera en que el cliente indica al proveedor qué tipo de productos o procesos necesita, definiendo tolerancias, tipos de material, acabados, dimensiones y otras especificaciones que servirán de guía para el proveedor.

Al llevar un registro y control adecuados de estos requerimientos, se puede revisar en todo momento si se está produciendo con exactitud lo que requiere el cliente. Además, estos registros sirven de base para aclarar cualquier duda o controversia que surja con el cliente respecto de los requisitos acordados para la producción.

Control de materias primas y productos proporcionados por el cliente

Este requisito asegura que los bienes que son propiedad del cliente o que han sido suministrados por él para incorporarlos a los productos o procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las condiciones de recepción, almacenamiento, manipulación y aprovechamiento óptimo. De esa manera se garantiza para ambas partes que no habrá desorden, desperdicio, pérdidas innecesarias, negligencia o desinformación respecto del manejo de los bienes que se entregan al proveedor.

Capacitación de los proveedores

Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de capacitación, es un hecho que el grado de entrenamiento y experiencia que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la confiabilidad de los procesos solicitados.

Esto es particularmente importante cuando se subcontratan procesos especiales cuyos resultados no se pueden verificar por inspecciones y pruebas y sólo se sustentan en la seguridad de que el personal que los realiza está capacitado para llevarlos a cabo con eficiencia y eficacia.

La evaluación de la capacidad y experiencia del proveedor no se debe considerar una intromisión; sino un requisito indispensable para asegurar la calidad de un producto, así como el primer paso en el establecimiento de contratos o convenios y programas de colaboración mutua.

Inspección y prueba del proceso o producto

La inspección y prueba tienen como fin verificar que los productos o procesos realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo que su beneficio más claro es garantizar para ambas partes que la producción está cumpliendo con los requerimientos acordados, pero además, el proveedor puede obtener información valiosa sobre la eficiencia de su operación.

Entre los aspectos que se deben tomar en cuenta para la realización de pruebas están:

  • En el contrato o convenio se deben establecer las mediciones a realizar, los métodos a seguir y el equipo y parámetros a emplear.
  • En segundo término, se debe tener especial cuidado en el mantenimiento y calibración contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de inspección, medición y pruebas.
  • Por último, es indispensable establecer un sistema para identificar el estado de inspección y prueba de todos los productos o procesos, así como emplear técnicas estadísticas para planear, controlar y hacer seguimiento de la calidad.

Manuales de calidad

El empleo de manuales de calidad sirve para:

  • Mostrar gráficamente las actividades que se desarrollan en la operación.
  • Explicar que es lo que se hace.
  • Hacer lo que se indica
  • Demostrar la efectividad de las acciones para alcanzar la calidad.
  • Realizar los cambios que sean necesarios para lograr la eficacia.
  • Evitar cambios en los procedimientos y los documentos sin autorización de los responsables.
  • Informar a los recursos humanos sobre sus actividades y responsabilidades.
  • Informar a los clientes los propósitos de la empresa y el compromiso que se tiene hacia la calidad.
  • Ayudar a los auditores para hacer sus evaluaciones sobre la eficacia del sistema, para alcanzar los requisitos de calidad establecidos.
  • Capacitar al personal de nuevo ingreso.
  • Punto de partida para contar con un programa de calidad de mejora continua.

Implantación de un sistema de aseguramiento de calidad

Para implantar un sistema de este tipo se debe llevar a cabo una serie de actividades en la organización que van desde la definición de la misión, visión y políticas de la empresa, hasta la aplicación de los controles de calidad que exige el sistema. Los aspectos más relevantes en la implantación de un sistema de aseguramiento de calidad son:

  1. Definición de una política de calidad. Se debe establecer con claridad la misión y sus objetivos así como las directrices generales para alcanzarlos. Es indispensable considerar que los productos fabricados con mala calidad repercutirán en altos costos económicos y de imagen de la empresa.
  2. Ejercer la calidad. Se establece las funciones de mando y de gestión que correspondan, con el fin de que se apliquen la misión, los objetivos y las políticas de calidad determinada.
  3. Diseñar el modelo de aseguramiento de calidad. Se debe tomar en cuenta que la selección de las secuencias de trabajo, responsabilidades y procedimientos incluya al personal involucrado en la operación de la empresa.
  4. Certificación. Al cubrirse los requisitos anteriores, la empresa debe buscar la certificación de algún órgano acreditado para ello; de esa forma se muestra a los clientes que los productos reúnen las condiciones de confiabilidad que cualquier consumidor necesita.
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